Trouver de meilleurs problèmes qui valent la peine d'être résolus avec le Canevas des Forces du Client

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Auteur : Ash Maurya
Source : Find Better Problems Worth Solving with the Customer Forces Canvas
Date : 17/08/2017


Traducteur : Fabrice Aimetti
Date : 02/11/2022


Traduction :

Avant de pouvoir élaborer la "bonne" solution pour vos clients, vous devez comprendre le "bon" problème. Dans mon premier livre, Running Lean, j'ai décrit un scénario d'entretien sur les problèmes pour découvrir les problèmes qui méritent d'être résolus. Dans cet article, je vais présenter un script réactualisé qui améliore le premier.

Inspirée de la méthode scientifique, la recherche de l'adéquation problème/solution commence par la création d'un modèle, plus précisément d'un modèle économique à l'aide d'un Lean Canvas. Sur ce Lean Canvas, vous faites de votre mieux pour formuler une hypothèse sur le client et le problème. Vous sortez ensuite du bâtiment de l'entreprise et tentez de valider/invalider vos hypothèses à l'aide du métascript ci-dessous.

Problem-interview-script-deconstructed EN.png
Script 1.0 de l'entretien sur le problème

Le script commence par planter le décor et définir le contexte du problème, mais le cœur de l'entretien consiste à explorer la vision du monde de votre client, car c'est là que vous recueillez les preuves empiriques qui appuient ou réfutent vos arguments.

La seule façon fiable de rassembler ces preuves est d'explorer ce que les clients ont fait dans le passé ou feront dans le présent. Leur demander ce qu'ils feront à l'avenir, par exemple "Utiliserez-vous...", vous place sur le terrain des biais et partis pris et doit être évité.

Si vous recueillez des données qui confirment vos hypothèses sur le problème (validation), vous pouvez vous féliciter et passer à l'étape suivante, qui consiste à définir et à tester une solution grâce à un entretien sur la solution :

Solution-interview-script-deconstructed EN.png
Script de l'entretien sur la solution

En revanche, si vous ne trouvez pas de données qui confirment vos hypothèses (invalidation), vous devez creuser davantage pour trouver de nouveaux problèmes à résoudre. C'est là que les gens trébuchent.

Voici quelques raisons :

  • Premièrement, il est très difficile de deviner les "vrais" problèmes dès le départ, étant donné le biais/parti pris que nous avons pour notre solution (le biais de l'innovateur). La plupart d'entre nous formulent (ou simulent) inconsciemment des problèmes autour de la solution que nous voulons déjà construire, puis tentent de trouver juste assez de preuves pour se convaincre que nous sommes sur la bonne voie.
  • Ensuite, si vous commencez par un non-problème, même si vous pouvez souvent constater l'invalidation assez rapidement pendant l'entretien, il n'est pas toujours facile de s'en remettre. Limiter le contexte du problème dès le départ limite votre marge de manœuvre et il est tout à fait possible de quitter l'entretien sans aucun problème à résoudre.

C'est pourquoi j'ai réactualisé le script de l'entretien sur les problèmes.

Le script de l'entretien sur le problème mis à jour

Voici ce que j'ai changé :

Problem-interview-script-deconstructed updated EN.png
Mises à jour du script de l'entretien sur le problème

Tout d'abord, parlons de ce que j'ai enlevé.

Le classement des problèmes est au mieux subjectif

J'ai constaté que l'étape de classement des problèmes n'a jamais apporté d'informations utiles, principalement parce que les classements sont subjectifs et, surtout, parce que les clients ne comprennent pas toujours assez bien leurs propres problèmes pour les classer.

Ensuite, j'ai ajusté le modèle autour des adopteurs précoces et des problèmes.

Les déclencheurs par rapport aux données démographiques définissent vos adopteurs précoces

La question clé lorsqu'on recherche des adopteurs précoces n'est pas de savoir "qui" mais "quand". En d'autres termes, les déclencheurs comportementaux ou les données psychographiques sont beaucoup plus exploitables que les données démographiques.

Dans l'étude de cas sur le partage de photos pour les parents dans Running Lean, j'ai constaté que les mères partageaient davantage que les pères (données démographiques), mais qu'il existait une corrélation beaucoup plus forte entre le fait de devenir mère pour la première fois (données psychographiques) et le désir de partager des photos avec d'autres personnes.

Les résultats et les tâches contrairement aux problèmes permettent davantage de découvertes

Si le fait de définir d'emblée le contexte du problème permet de cibler la conversation, l'invalidation ultérieure provoque des ratés. Limiter le contexte du problème est plus utile pour l'entretien sur la solution, lorsque vous avez plus de preuves/confiance et que le cadre est davantage axé sur la présentation que sur l'apprentissage.

Au cours de l'entretien sur le problème, où la découverte est l'objectif, il est préférable de s'appuyer sur les déclencheurs et les résultats souhaités.

Les déclencheurs créent un désir d'amélioration.

Ensemble, le déclencheur et le résultat souhaité créent des points d'ancrage pour l'histoire du parcours client que vous souhaitez découvrir.

Trigger-and-desired-outcome EN.png
Les déclencheurs et les résultats souhaités structurent le parcours du client.

Il convient de noter ici que si les clients souhaitent quelque chose de mieux, ils ne savent souvent pas comment mesurer et/ou atteindre ce mieux. Mais la découverte de leur définition du mieux sera néanmoins essentielle pour élaborer votre propre proposition de valeur unique.

Exemple : lorsqu'un entrepreneur a une idée, il peut définir l'obtention d'un financement ou la construction/le lancement de son produit comme le résultat souhaité.

Si vous êtes un fidèle lecteur, vous savez que je considère la stratégie de l'investisseur d'abord ou de la construction d'abord comme une dérive. L'objectif de l'entretien sur le problème n'est pas de les convaincre du contraire (pour l'instant), mais d'obtenir leur vision du monde.

Alternatives existantes et solution actuelle

Les déclencheurs et les résultats souhaités constituent l'ensemble des critères que vos clients utilisent pour rechercher des alternatives et sélectionner des solutions. C'est ce que vous allez explorer ensuite.

Lorsque vous définissez le contexte en termes de résultats et de tâches à accomplir, par opposition aux solutions, vous devriez toujours être en mesure de trouver des alternatives existantes.

The-solution-consideration-set EN.png
L'ensemble des critères de la solution.

Inertie, friction et sommet suivant

Pour chaque solution (en commençant par la plus récente), vous voulez connaître l'histoire du client sur la façon dont il a trouvé, choisi et utilisé la solution, et quel est le prochain objectif pour lui :

Where-problems-live EN.png
Là où vivent les problèmes.

L'inertie représente les obstacles et les barrages routiers qui retiennent le client au moment de choisir une nouvelle solution. Il peut s'agir d'habitudes existantes ou d'anxiétés qui font surface lorsqu'il envisage une nouvelle orientation.

Les frictions se produisent plus loin sur la route. Les frictions représentent les obstacles et les blocages qui se dressent sur le chemin de l'utilisation. Elles peuvent également être dues à de vieilles habitudes dont il faut se défaire afin d'utiliser efficacement la nouvelle solution, ainsi qu'à des angoisses ou des frustrations créées par l'adaptation à la nouvelle solution.

La dernière étape consiste à évaluer dans quelle mesure le travail a été bien fait avec l'alternative choisie. Se sont-ils sentis mieux qu'au départ ? Et quelle est la prochaine étape pour eux ? Cela permet de peindre un contexte plus large pour votre client et vous aide à visualiser comment il perçoit sa feuille de route.

C'est en répondant à ces questions que vous trouverez les problèmes qui méritent d'être résolus. C'est ce que j'appelle l'approche par la porte dérobée de la découverte de problèmes, car vous ne commencez pas par les problèmes, mais vous les extrayez des histoires des clients.

Voici le script mis à jour de l'entretien sur les problèmes :

Problem-interview-script-2-deconstructed EN.png
Script 2.0 de l'entretien sur le problème.

Le reste du script de l'entretien est le même que celui de l'original. Vous concluez l'entretien en demandant à vos clients la permission d'effectuer un suivi et de vous recommander d'autres personnes à interviewer. Et enfin, vous documentez vos résultats.

Comme vous l'avez probablement déjà remarqué, le diagramme des forces du client (dont j'ai également parlé précédemment) vous aide non seulement à visualiser le script de l'entretien, mais il peut également être utilisé pour documenter les résultats de votre entretien, vous donnant ainsi un artefact concret que vous pouvez créer après chaque entretien.

C'est pourquoi j'ai intégré le visuel dans un nouveau Canevas des Forces du Client que vous pouvez télécharger ci-dessous et également utiliser pour documenter vos résultats :

Customer-Forces-Canvas EN.png
CLIQUEZ ICI pour télécharger le Canevas des Forces du Client
Lien CUSTOMER FORCES CANVAS v3

Si la meilleure façon de remplir le Customer Forces Canvas est de le faire après un entretien, il se peut que certains de ces termes vous soient encore étrangers, comme la différence entre inertie et friction ou entre habitudes et anxiétés.

Je vous recommande donc d'en remplir un vous-même en plaçant votre prototype d'adopteur précoce à la place du conducteur.

Voici un exemple de formulaire rempli pour un entrepreneur en phase de démarrage :

Example-for-an-early-stage-entrepreneur EN.png
Exemple

Vous avez des commentaires ?

Le nouveau script de l'entretien sur le problème et le Canevas des Forces du Client vous ont-ils été utiles ?

Nous avons entièrement adopté cette approche - pas seulement pour trouver des problèmes au stade de l'idéation, mais tout au long du cycle de développement du produit. La principale différence est qu'au cours de la phase d'idéation, vous explorez les forces qui poussent les clients vers les alternatives existantes, tandis que plus tard, vous explorez les forces qui poussent les clients vers (et à loin) votre propre solution.

CLIQUEZ ICI pour télécharger le Canevas des Forces du Client

Et je serais ravi de savoir si/comment vous l'avez utilisé.