Touchpoints
Auteure : Kim Salazar chez Nielsen NN/g Norman Group
Source : How Channels, Devices, and Touchpoints Impact the Customer Journey
Date : 04/12/2016
Traducteur : Fabrice Aimetti
Date : 03/05/2023
Traduction :
Au cours d'un parcours client (customer journey), un utilisateur peut interagir avec une organisation à plusieurs reprises en utilisant différents canaux. Chacune de ces interactions représente un point de contact (touchpoint) entre le client et l'organisation.
Les parcours clients sont des ensembles de points de contact entre les utilisateurs et les organisations. Un point de contact (touchpoint) est défini par la combinaison canal, périphérique et tâche utilisateur.
Un parcours client se compose d'une série de points de contact, chaque point de contact définissant les détails de l'interaction concernée.
