Responsable du succès client (Customer Success Manager)
Auteur : Coursera
Source : What Does a Customer Success Manager Do? Your Guide
Date : 09/06/2022
Traducteur : Fabrice Aimetti
Date : 15/11/2022
Traduction :
Les responsables du succès client (Customer Success Managers ou CSM) accompagnent les clients, des prospects aux utilisateurs actifs, en mettant l'accent sur la fidélisation de la clientèle. Apprenez-en davantage sur cette profession clé.
En tant que responsable du succès des clients, parfois appelé responsable du service client, vous êtes chargé de fidéliser les clients et de favoriser des relations à long terme avec eux en veillant à ce qu'ils vivent une expérience positive. Vous répondez aux préoccupations des clients et leur fournissez une assistance.
À ce poste de manager, vous serez chargé de maintenir une relation positive avec les clients, de gérer leur satisfaction et d'utiliser les données relatives au service à la clientèle pour fixer et appliquer les objectifs de l'entreprise en la matière. Les tâches importantes peuvent inclure :
- Gérer les interactions entre les clients et l'entreprise
- Agir comme un conseiller de vente pour les employés en contact avec la clientèle.
- Guider les clients nouveaux et existants dans le parcours de vente.
- Favoriser la fidélisation des clients en veillant à ce que leur parcours soit fluide.
- Former les employés à l'assistance à la clientèle
- Gérer une équipe de vente ou d'assistance à la clientèle
- Collecter et analyser des données pour améliorer la qualité du service à la clientèle.
Sommaire
Compétences du manager du succès client
Les managers les plus efficaces sont capables d'utiliser quotidiennement certaines compétences techniques et humaines. Ces compétences essentielles peuvent être utiles à toute personne travaillant dans ce rôle :
Compétences techniques
- Gestion de projet
- Intégration des nouveaux arrivants
- Analyse des données
- Service à la clientèle
- Support produit ou service
- Gestion du budget
- Gestion des dossiers
- Création d'un objectif de service à la clientèle
- Fixation d'objectifs financiers
Compétences sur le lieu de travail
- Leadership
- Patience
- Travail d'équipe
- Communication
- Résolution de problèmes
- Bon jugement
- Confiance
- Capacité d'adaptation
- Esprit positif
Salaire du responsable du succès client
Le salaire d'un responsable du succès client varie selon le lieu, l'entreprise et les années d'expérience. Le salaire moyen d'un directeur du succès client aux États-Unis est de 88 419 dollars par an, selon Glassdoor (juin 2022).
Étant donné que de nombreux directeurs du succès client travaillent à la commission en plus d'un salaire de base, les types de biens ou de services vendus peuvent grandement influencer leur revenu.
Comment devenir un responsable du succès client
Vous n'avez pas nécessairement besoin d'un diplôme universitaire pour devenir un responsable du succès client, mais une expérience en matière de leadership et de management peut vous donner un avantage concurrentiel. Étant donné que le cheminement de carrière traditionnel des responsables du succès client implique de gérer des personnes, le fait d'accéder à un poste de leadership vous permettra d'acquérir cette expérience.
Réfléchissez au type de poste de responsable du succès client que vous aimeriez occuper. Précisez le secteur d'activité et recherchez les exigences spécifiques à l'industrie au-delà du service à la clientèle et des compétences en gestion. Certaines entreprises préfèrent les candidats qui sont compétents dans leur secteur. Par exemple, une entreprise de technologie peut rechercher une personne ayant de l'expérience en gestion de produits ou en formation de produits pour une entreprise de technologie similaire à la sienne.
En fonction de l'entreprise, vous pourrez suivre un parcours de vente, tandis que dans d'autres entreprises, vous pourrez suivre un parcours de marketing.
Les étapes suivantes peuvent être suivies pour devenir un responsable du succès client :
- Occuper un poste de premier plan en tant que représentant du service client.
- Passer à un rôle de meneur d'équipe supervisant un petit groupe d'employés.
- Passer à un poste de manager.
- Se spécialiser, par exemple dans le développement de produits ou la maximisation du taux de croissance des profits.
- Recherchez un poste de responsable du succès client au sein de votre entreprise, ou postulez auprès d'entreprises similaires si la vôtre n'a pas de postes à pourvoir dans ce domaine.
Parcours du responsable du succès client
Ce poste est à cheval sur plusieurs départements, ce qui permet une bonne mobilité. Il s'agit d'un poste évolutif et relativement nouveau. En tant que responsable du succès client, vous pouvez choisir d'accéder à d'autres rôles de management ou de changer de service.
La plupart des responsables du succès client suivent la voie de la vente ou du marketing au sein d'une entreprise. Cela signifie qu'un responsable du succès client peut occuper le poste de responsable d'autres responsables du succès client, de chargé de compte/responsable de compte, de responsable des ventes/du marketing des produits, de la gestion des produits ou du succès client de l'entreprise.
Vous pouvez accéder à des postes tels que vice-président des ventes ou directeur de la clientèle (CCO) si vous restez dans l'entreprise pendant un certain temps et si vous obtenez du succès et de l'expérience dans vos fonctions.
